L’Appel d’Offre : un exercice complexe, avec un impact majeur sur la pertinence du choix final
La rédaction d’un Appel d’Offres est un acte régulier et classique dans le cycle de vie de l’IT avec des conséquences majeures sur les infrastructures déployées, et ce pour de nombreuses années.
Il convient donc d’être particulièrement attentif et rigoureux et de respecter quelques règles clés pour s’assurer que l’AO contribuera efficacement au choix de la bonne solution.
Metanext intervient très régulièrement en assistance auprès de ses clients pour l’élaboration de leurs Appels d’Offres et nous vous proposons de découvrir 10 erreurs fréquentes à éviter absolument.
1/Penser Besoins plutôt que Solutions
Souvent, l’Appel d’Offres décrit les caractéristiques d’une solution déjà identifiée au détriment de l’expression détaillée des besoins.
Bien évidemment, le client a une certaine idée des solutions pertinentes pour son besoin mais il doit veiller à se limiter dans les spécifications techniques à la stricte description de l’existant, aux hypothèses d’évolution pour le futur, aux exigences de performance et de disponibilité, et aux pré-requis incontournables.
Le risque de la description détaillée et précise de la solution cible est :
- De créer une frustration chez certains soumissionnaires à cause d’un sentiment de choix « déjà fait » et de jouer simplement les « lièvres » !
- De limiter au maximum toute initiative ou solution sortant des sentiers battus
2/Préciser la stratégie de « Sourcing »
La stratégie de « sourcing » de la solution cible se décline autour de deux types de soumissionnaires principaux :
- Les éditeurs / constructeurs
- Les intégrateurs
Il est primordial de définir en amont le rôle que le client souhaite voir jouer par ces différents acteurs, en fonction de sa stratégie (ex : implication obligatoire de l’éditeur ou de constructeur à cause du niveau d’engagement requis), de son historique (ex : liste d’intégrateurs référencés) et du contexte de l’AO (ex : solution cible avec des composants d’origine différente, avec un seul interlocuteur contractuel).
Chaque scénario présente des avantages et des inconvénients, et le client devra évaluer l’impact de chaque critère pour choisir le scénario le plus pertinent.
- L’AO est envoyé aux éditeurs / constructeurs et ceux-ci choisissent leur intégrateur avec le risque de ne pas constituer le meilleur binôme possible (ex : références et compétences sur la solution, historique et connaissance du client, …).
- L’AO est envoyé aux intégrateurs et ceux-ci choisissent la solution cible parmi leur portefeuille de solutions avec le risque de passer à côté d’une solution pressentie par le client.
- L’AO est envoyé aux éditeurs / constructeurs pour le choix de la solution technique, hors prestations, et ensuite un second AO est envoyé aux intégrateurs pour la mise en œuvre et le déploiement de la solution cible. Le processus est très long et il présente le risque de détecter tardivement des contraintes fortes sur les prestations liées à la solution retenue qui auraient éventuellement influencé le choix.
3/Anticiper l’AO avec les futurs soumissionnaires
Dans la continuité du précédent sujet, il est important d’anticiper la sortie de l’AO avec les futurs soumissionnaires en organisant un premier tour de table pour différentes raisons.
Tout d’abord, une revue des solutions techniques du marché permettra de valider la pertinence des demandes ou exigences techniques, avec une vision sur ce qui est disponible et sur ce qui est prévu dans les feuilles de route, et éventuellement d’élargir le périmètre des besoins grâce à des fonctionnalités nouvelles et innovantes.
Ensuite, ce tour d’horizon permettra d’obtenir un ordre de grandeur du budget cible et de valider en interne la faisabilité. Le cas échéant, le périmètre sera revu à la baisse et certains besoins seront arbitrés.
Il est important de souligner que la pire situation pour un AO est d’être jugé comme infructueux après des semaines voire des mois de travail pour le client et les soumissionnaires à cause d’un budget hors sujet. De même, une estimation budgétaire en amont permettra aussi de valider certaines approches jugées initialement comme hors de portée et de lever des tabous.
Enfin, la visibilité des soumissionnaires sur le calendrier de l’AO leur donnera l’opportunité de réserver les ressources pertinentes pour la rédaction de la réponse. Souvent la qualité et la pertinence d’une offre dépend étroitement des rédacteurs impliqués par le soumissionnaire !
4/Laisser un espace de créativité aux soumissionnaires
Un AO est un moment rare. Il faut donc le privilégier pour envisager des solutions innovantes. Sinon le prochain tour sera dans plusieurs années.
Il est donc nécessaire de laisser des espaces de créativité pour les soumissionnaires sur la simple base de l’expression des besoins, et sans mettre de limites ou de contraintes techniques a priori, même si cela est contraire à ses propres convictions. On apprend à tout âge !
De plus, la créativité et l’originalité sont des sources de différentiation pour les soumissionnaires, ce qui « in fine » facilitera le choix du client grâce aux écarts constatés entre les offres reçues. Il est souvent contre-productif de recevoir 2 ou 3 fois la même solution technique portée par des intégrateurs différents.
5/S’assurer de la définition d’un périmètre complet
Il est absolument primordial de s’assurer que le périmètre de l’AO couvre bien tous les besoins avec le niveau de détail nécessaire, au-delà des spécifications techniques en général spontanément bien traitées et détaillées.
Par exemple, les exigences pour l’exploitation au quotidien de la solution cible doivent être abordées et les besoins clairement détaillés, notamment l’administration, la supervision, la métrologie, la sauvegarde et le maintien en conditions opérationnelles (MCO).
De même, le soumissionnaire doit préciser clairement les fonctions embarquées par défaut dans la solution proposée pour répondre aux besoins, et celles à développer sous forme de scripts dans un contexte de recherche d’automatisation (ex : bascule dans un contexte PRA), avec les prestations associées.
Enfin, la migration depuis l’infrastructure en place doit être détaillée avec les outils natifs ou spécifiques, les principes, les pré-requis (ex : installation d’un agent à la source) et bien sûr les prestations associées.
6/Contrôler l’équilibre entre la note technique et la note financière
Dans un contexte de recherche systématique de réduction des coûts, un AO est très (trop !) souvent gouverné par le prix avec un ratio dans la notation entre prix et technique (matériels + logiciels + support/maintenance + prestations) de l’ordre de 60% vs 40%, voire encore plus déséquilibré !
Il faut être conscient que c’est un risque majeur pour la qualité et la pertinence du choix car c’est un facteur d’annihilation de la valeur ajoutée et des différenciateurs entre les offres.
De plus, la solution retenue risque de présenter des écarts majeurs avec l’expression des besoins, et donc sera finalement inappropriée ou inexploitable.
D’après notre retour d’expérience sur les choix fructueux sur le long terme, notre recommandation est clairement d’inverser la tendance, c’est-à-dire 60% pour la note technique et 40% pour la note financière, et de ne jamais aller au-delà de l’équilibre 50%/50%.
7/Elaborer une grille de notation efficace, souple et flexible
La grille de notation d’un AO doit être un outil au service de la décision, pour choisir la bonne solution, en ligne avec l’avis général, et non une contrainte administrative.
Elle doit absolument être élaborée avant la publication de l’AO pour être le véritable reflet des besoins, dans leur complétude et leur priorité.
La notation doit être sur une échelle de 0 à 5 maximum afin d’éviter les discussions sans fin entre les lecteurs lors de la consolidation des notations, entre un 6 et 7 ou un 3 et un 4 (c’est du vécu !), et permettre tout de même d’établir des écarts de note significatifs pour générer des écarts suffisants.
De plus, le système de notation doit comporter deux niveaux de coefficient (de 1 à 10 max) : le premier au sein d’un même domaine (ex : solution technique, support/maintenance, prestations, exploitation, performance, disponibilité, …) pour les notes unitaires attribuées aux différents besoins ou exigences, le second entre les différents domaines pour mettre en évidence les priorités (ex : la note pondérée sur la qualité de la solution technique est plus importante celle sur le support et la maintenance).
Ce système apportera la flexibilité nécessaire pour procéder aux ajustements lors de la dernière ligne droite afin d’aligner les notes en regard des « perceptions » de l’équipe de dépouillement des offres et surtout générer des écarts significatifs indispensables pour entériner un choix indiscutable.
8/Gérer les questions / réponses de façon cohérente
Les échanges avec les soumissionnaires après la publication de l’AO, c’est-à-dire pendant la phase de réponse, doivent être impérativement structurés au sein d’un document unique au format Excel fourni par le client, pour faciliter le suivi.
Par défaut toutes les questions et les réponses doivent être partagées avec tous les soumissionnaires afin de s’assurer que toutes les hypothèses retenues pour bâtir les solutions, après éventuellement un ajustement, seront bien les mêmes.
C’est un point fondamental pour comparer objectivement les réponses, et s’assurer que les solutions répondent bien aux besoins exprimés.
La seule exception concerne les questions mettant en évidence un avantage concurrentiel de l’un des soumissionnaires. Dans ce cas, la question et la réponse resteront confidentielles.
9/Préparer les soutenances
La soutenance est l’un des moments clés de l’AO (et elle est absolument indispensable, ce n’est pas une option !), pour clarifier les réponses reçues, lever toute ambiguïté et éventuellement détecter des points à préciser sur les hypothèses présentées dans l’AO initial.
Le positionnement de la soutenance dans le calendrier de l’AO suit deux raisonnements différents :
- La soutenance est planifiée rapidement après la réception des réponses, avec tous les soumissionnaires, afin de faciliter l’évaluation des offres suite à une première lecture des documents. Une seconde soutenance sera éventuellement positionnée avec les soumissionnaires retenus dans la liste finale, si la complexité de l’offre l’exige ou si des ajustements importants ont été apportés.
- La soutenance est planifiée après une revue détaillée des offres et une sélection des soumissionnaires dans une liste finale. Cette approche est à privilégier dans le cas où le nombre de réponses est important (5 et au-delà) car il sera plus aisé d’identifier les offres les plus pertinentes.
Les deux approches sont possibles et le choix dépend du contexte de l’AO vis-à-vis des soumissionnaires (parfois il est impossible politiquement de ne pas recevoir les soumissionnaires en soutenance …), de la disponibilité des lecteurs en regard du nombre d’offres reçues, de la complexité des solutions techniques (et donc le nombre de pages à lire !) et de la flexibilité du calendrier prévisionnel.
Ensuite, il est absolument impératif de préparer au mieux les soutenances avec la diffusion d’un agenda précis, indiquant les thèmes à aborder (ex : synthèse de l’offre, solution technique détaillée, prestations, engagements, …) et le temps imparti pour chaque sujet, ainsi que les points d’attention spécifiques à chaque soumissionnaire (informations non partagées entre les soumissionnaires bien sûr !) suite à la revue des offres.
A ce propos, une soutenance doit avoir une durée minimale de 1h30, et plutôt 2 heures. Les questions doivent être posées pendant la soutenance « au fil de l’eau » pour un maximum d’efficacité et de réactivité, et jamais regroupées en fin de session. Il est catastrophique de s’apercevoir en fin de soutenance qu’une ambiguïté sur l’expression d’un besoin rend plus ou moins caduque l’offre proposée !!!
10/Impliquer le service juridique au plus tôt
Avec la généralisation des approches « As a Service » dans l’expression des besoins et une attente de plus en plus forte sur les engagements, il est aujourd’hui impératif d’impliquer le service juridique au plus tôt dans la rédaction de l’AO.
La formulation des engagements de services (SLA), de performances, de disponibilité, de ressources (ex : taux de réduction des données), … implique une validation au plus tôt par le service juridique pour éviter tout retard (ex : disponibilité des interlocuteurs pour revoir les clause) au moment de la publication, voire une réécriture de certaines clauses au moment de la publication.
De même, le service juridique doit être impliqué dans les négociations avec les soumissionnaires de la liste finale pour anticiper et valider les nombreux prérequis contractuels afin que tout soit prêt et validé au moment de la signature.
Un contrat peut avoir des effets de bord importants sur les engagements, les prestations voire la solution technique en elle-même. Les découvrir dans les derniers jours peut générer des retards majeurs sur le projet, voire tout bloquer !
Conclusion
Cette liste basée sur le retour d’expérience de Metanext n’est certainement pas exhaustive.
Cependant la prise en compte effective des 10 points évoqués plus haut dans le processus de gestion d’un Appel d’Offres devrait permettre un déroulement dans de bonnes conditions, avec une ambiance sereine et surtout avec une fin heureuse, ’c’est-à-dire le choix de la bonne solution en adéquation avec l’expression des besoins, au bon prix.
Bon courage ! Metanext sera à vos côtés si vous le souhaitez.
